Preguntas frecuentes

¿Cómo realizar un envío?

Puedes realizar un pedido a través de nuestra web, escribiendo a nuestro correo [email protected] o llamando a cualquiera de nuestros teléfonos de contacto.

También puedes realizar el pedido como invitado, aunque te recomendamos que te registres para poder ver el estado de tu pedido y poder utilizar tus datos de manera automática en futuros pedidos.

Ten en cuenta que el registro no supone ningún coste por tu parte y puedes borrar tus datos cuando lo desees.

Modifica tu pedido

Puedes modificar tu pedido contactando con nuestro departamento de atención al cliente por teléfono o enviando un correo electrónico a [email protected]

Ten en cuenta que los pedidos realizados antes de las 14.00 hrs. son procesados y salen de nuestros almacenes el mismo día, si es día laboral, por lo que no podrás realizar modificaciones si el paquete ya ha salido de nuestras instalaciones.

En el caso que hayas realizado un pedido con pago por transferencia bancaria y aún no has emitido el pago, ponte en contacto con nosotros para realizar cambios.

Cancelaciones

Las anulaciones pueden realizarse en ciertos casos, para más información contacta con nuestro departamento de atención al cliente.

En caso de devoluciones ver el apartado correspondiente en este enlace.

Solicita tu factura

Puedes ver y descargar todas tus facturas en tu cuenta de cliente.

Pedido mínimo 

En MascotaSana no hay pedido mínimo, puedes pedir siempre lo que necesites.

Gastos de envío

Los pedidos cuyo total sea igual o superior a 34,90€ con IVA y con envío a Península, Baleares y Portugal tienen gastos de envío gratuitos.

En el caso de que el destino sea Islas Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra, el importe mínimo para portes será de 90€ + IVA. Si tu pedido excede de 20kg de peso, nuestro equipo de logística contactará contigo para gestionar el envío. Ten en cuenta que dependiendo del importe, tu pedido puede contener tasas o aranceles en destino.

Si no alcanzas el importe mínimo, la web generará un gasto de envío en función del peso y volumen total de los productos.

Dispones de más información en la sección de envíos.

Para ver condiciones de profesionales (clínicas veterinarias, tiendas especializadas) accede al Área de profesionales.

Pedido mínimo 

Cuando realices pedidos en MascotaSana dispondrás de una opción de recogida en una de nuestras tiendas o en nuestro centro logístico.

Esta opción no tiene ningún coste y puedes pasarte por la tienda en el momento del día que te vaya mejor, siempre y cuando sea dentro de nuestro horario de apertura.

Aquí puedes consultar los horarios de nuestras tiendas.

Cuando realices la compra guarda la confirmación de pedido. Una vez te llegue la confirmación de que tu pedido está listo, puedes pasar a recoger tu pedido mostrando a nuestros compañer@s tu comprobante de compra.

Área Mi cuenta

Al acceder a tu cuenta MascotaSana, en el área de mi cuenta podrá realizar lo siguiente:

• Modificar tus datos; dirección de entrega, contraseña, etc.
• Añadir nuevas direcciones si tienes varios lugares de entrega como, por ejemplo, tu hogar, tu lugar de trabajo, etc.
• Hacer el seguimiento de tu pedido y consultar el historial de pedidos anteriores.
• Actualizar o modificar la suscripción al Newsletter.
• Acceder a tu lista de deseos

He olvidado mi contraseña

Si no recuerdas tu contraseña, puedes crear una nueva al hacer clic en restablecer contraseña. Introduce la dirección de correo electrónico que usaste al crear tu cuenta y te enviaremos un correo con un enlace donde podrás crear una nueva contraseña.

Una vez restablecida la contraseña, podrás seguir comprando con tus nuevos datos de acceso.

Si tienes problemas con estos pasos contacta con nuestro departamento de atención al cliente.

Acceder a mis pedidos recientes, facturas, newsleters...

Puedes consultar tu historial de pedidos, facturas o suscribirte a nuestro newsletter desde el área de “Mi cuenta”

Eliminar mi cuenta

Por motivos legales, los datos relativos a los pedidos realizados deben conservarse durante un cierto periodo de tiempo, durante el cual no pueden ser eliminados por completo.

Para más información, puedes ponerte en contacto con nuestro departamento de atención al cliente.

Métodos de pago

Las formas de pago que te ofrece MascotaSana son 100% seguras. Disponemos de una tecnología que encripta todos tus datos, como tipos de pago, nombre y direcciones, para que ninguna persona pueda acceder a éstos sin autorización cuando navegas por nuestra web:

Pagos con tarjeta de crédito/débito: El importe se cobrará durante el proceso de compra. El sistema de redireccionará a la plataforma de pago redsys donde podrás realizar el pago de forma segura.

Pagos con Paypal: PayPal es un servicio de pago online, mediante dirección de correo electrónico, que garantiza un pago seguro, fácil y rápido.
Si no tienes cuenta, Paypal te ofrece pagos seguros con tarjeta de crédito o débito.

Pago con transferencia bancaria: Una vez finalizado tu pedido, puedes realizar la transferencia (indicando nombre completo y número de pedido) en cualquiera de las cuentas bancarias de MascotaSana que aparecerán en la confirmación de tu pedido.

Para que podamos a proceder a enviar tu pedido envíanos el justificante de la transferencia a [email protected]
Los profesionales (clínicas veterinarias, tiendas especializadas, etc) disponen de otras condiciones que puedes consultar en este enlace.
Los pedidos con el método de pago por transferencia bancaria no se enviarán a menos que nos envíes el justificante o entre la transferencia en la cuenta bancaria. Ten en cuenta que si esperas a esto último, el envío puede sufrir retrasos de 1 ó 2 días laborables.

Pago contra reembolso: Puedes pagar tu pedido en metálico cuando recibas la mercancía. Esta opción conlleva a un suplemento de 3,63€ (IVA incluido) y sólo para envíos a España peninsular y Baleares.

El repartidor de la empresa de transportes solicitará el importe total. En ocasiones no disponen de cambio, por lo que te recomendamos que tengas el importe justo, ya que sólo pueden entregar el pedido tras el pago.

Esta modalidad de pago no se aceptará en pedidos cuyo destino sea Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra.

Confirmación de pago

Todos los pagos se confirman mediante correo electrónico; si han transcurrido 2 ó 3 días laborables desde que efectuaste el pago y todavía no has recibido la confirmación, por favor, ponte en contacto con nuestro departamento de atención al cliente.

Error en el proceso de pago

Si aparece un error durante el proceso de compra, ponte en contacto con nuestro departamento de atención al cliente para que podamos ayudarte.

En el caso que sea fuera del horario de oficinas, puedes indicarnos tu problema en nuestro correo [email protected]

Cambios o devoluciones del producto

En MascotaSana queremos que nuestro servicio sea satisfactorio.

Por ello, facilitamos varios métodos para efectuar la devolución de un pedido que pudiera no ajustarse a tus necesidades.
Puedes consultar los procedimientos de devolución en el siguiente enlace.

Derecho de desistimiento

De acuerdo a lo establecido en la legislación española, dispones del Derecho de Desistimiento, en virtud del cual puedes devolver el producto recibido si comprueba que no se ajusta a tus expectativas.

Puedes consultar las condiciones en el siguiente enlace.

Opciones de entrega

Durante el proceso de compra puedes seleccionar la empresa de transporte entre las que haya disponibles.

Las empresas tienen los mismos plazos de entrega; 24-48 horas laborables en pedidos realizados de lunes a viernes antes de las 14.00hrs.

En pedidos de grandes dimensiones y/o volumen la empresa de transporte puede variar y el plazo de entrega puede ser entre 48 y 72 horas laborables.

*No podemos garantizar que en los envíos a Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla el transporte sea realizado por la empresa seleccionada.

Plazos de entrega

Recibirás tu pedido en 24/48 horas laborables siempre que el destino sea España peninsular, Baleares o Portugal.

Los envíos a Canarias, Ceuta y Melilla tienen un plazo de entrega entre 7 y 14 días laborables.

Para los pedidos a Andorra, el plazo de envío de los pedidos será de 2 días hábiles. No se incluye el periodo de tramitación de aduanas.

Para poder garantizar estos plazos, el pedido debes realizarlo antes de las 14.00hrs. de un día laboral, para que la empresa de transporte pueda recoger el paquete el mismo día. En el caso de que hagas el pedido después de las 14.00 hrs, fin de semana o en festivo, se procederá con el envío en el siguiente día laboral.

Los pedidos de gran volumen o que superen los 50kg tienen un plazo de entrega entre 48 y 72 horas laborables.

Si necesitas más información puedes consultar nuestras condiciones de envío aquí.